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根据ISO9000质量管理体系的内涵可以知道,质量管理的方法是通过管理过程来得到好的结果,而不再是通过管理结果来得到好的结果。

思维导向变了,结果也就自然而然的发生的变化。以前的质量管理有点像缘木求鱼,现在的质量管理通过对过程的管控,顺其自然的就能够得到好的结果。所以,组织应该确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的作用,并确定ISO9000标准中的八项要求。

质量管理标准的八项要求分别是:

1、 确定这些过程所需的输入和期望的输出;

2、 确定这些过程的顺序和相互作用;

3、 确定和应用所需的准则和方法,以确保这些过程的有效运行和控制;

4、 确定这些过程所需的资源并确保其可用性;

5、 规定这些过程的职责和权限;

6、 按照风险和机遇应对措施的要求确定风险和机会;

7、 评价这些过程并实施所需的变更,以确保这些过程实现预期的结果;

8、 改进过程和质量管理体系。

组织在实施在这过程的时候,应该保持过程运行所需的文件化信息。文件化信息只需要做到能够确保过程按计划实施的程度即可。以上要求的实际操作过程,下面会一一列出。

一、 过程的识别和确定

组织应确定为满足顾客要求和履行产品责任需要进行管理的全部过程,包括产品和服务实现的主过程和其他支持过程。其中,应包括领导作用,质量管理体系策划、支持、运行、绩效评价、持续改进等有关的过程。任何需要控制的过程都不能遗漏,否则会影响质量管理体系的充分性、适宜性和有效性。

在确定过程时,应按对产品和服务质量影响大小、对顾客责任影响大小,以及是否容易被检测出现或发现等因素,来区别对待有关过程。特别应注意要抓稳关键过程和特殊过程。

二、 确定过程的顺序和相互作用关系

为了能够使过程有效运行,并达到预期目标和绩效,组织应对已识别出需要加以控制的过程之间的顺序和作用关系予以确定。

通常过程的排列顺序可用过程图、流程图或其他方式来表达。对于每个过程应搞清其输入、输出的来龙去脉。一般情况下一个过程的输出可直接成为下一个过程的输入。应确定过程之间的内在联系和相互关系,明确过程的接口。

三、 确定过程的控制准则和方法

为确保过程的有效运行和控制,使其受控并达到预期的目标、结果和绩效指标,组织必须对过程的输入、输出、开展的活动及其控制方法和手段、绩效指标等进行策划,并对这些准则和方法做出明确确定。

具体的策划过程会在后面讲到。一般来讲,准则和方法,就是指对过程从输入到输出的任何要求,不管是专业技术,还是过程管理要求,都属于准则和方法。它往往以过程控制计划、控制程序、规范和作业方法等形式体现。以上的准则和方法要以文件的信息存在。

四、 确定和提供过程所需的资源

为确保过程能按策划的要求有效运行并对其加以监视,需确定为达到策划过程绩效目标所需的内部和外部资源,如:人员及其能力意识、基础设施、过程运行环境、监视和测量资源、知识和文化信息等。

组织应该能够获得这些必要的资源,包括对过程运行、监视的信息,以确保组织质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进。

五、 确定过程的职责和权限

过程的顺序和作用关系、准则和方法、资源和信息都以识别并确定,那么就要有人来负责和执行。所以,要对过程活动的个环节,特别是输入、输出和接口的职责和权限,进行清楚明确的规定。

在进行过程的职责和权限分工时,要尽量避免“各人自扫门前雪”的问题,这样不仅失去了规定职责和权限的意义,同时不符合人人参与的原则,并且一定会使执行效率和绩效结果大打折扣。

另外,职责和权限一定要落实的相应的岗位,而不应是相关的人员。这样的好处就是职责和权限、过程一体,都是为了过程绩效目标服务,防止出现人走茶凉的情况。

六、 过程的监测、分析和评价

过程的监测、分析和评价对于确保过程达到预期结果具有重要意义。可以通过对过程的监测、分析和评价来证实产品和服务要求的符合性,评定和增强顾客满意,确保质量管理体系的绩效、符合性和有效性,证实计划的执行已成功,所采取的应对风险和机会的措施的有效性,评定外部供方的绩效,确定在质量管理体系中改进的需求或机会。

七、 确定质量管理体系过程持续改进的机会

通过对过程的监测和分析结果,常常会发现一些可以进一步优化过程以实现更多增值的机会,从而提高过程的效率和绩效,实现持续改进。

当组织考虑分析和评价过程的输出,以及管理评审的输出时,可能会对过程进行调整和改进,或其结果影响足以使质量管理体系也随之调整和改进,就会使组织的质量管理体系更加适宜、充分和有效。同时,也实现了组织持续改进的机会和需求。

八、 过程要在必要范围和程度上形成文件的信息

组织应保持和保留质量管理体系及其运行所需的形成文件的信息,形成文件的信息保持和保留的程度要足以达到一下两个目的:

1) 要能够支持过程的运行;

2) 要能够使相关方确信其过程按照策划进行。

在ISO9000中,明确要求组织对过程要“保留形成文件的信息”,组织有责任确定需要保留的形成文件的信息及其存储时间和所需介质。不同组织和发展阶段的质量管理体系西形成文件信息的多少与详略程度可以不同,要根据组织的实际情况和要求进行,其方式和媒介可以多样化。